Zalando od lat promowało politykę darmowych zwrotów, jednak okazuje się, że ta też ma swoje granice, szczególnie gdy klienci zbyt często korzystają z tej opcji. Taka sytuacja przydarzyła się pewnej kobiecie, która według sieci zbyt często zwracała swoje zamówienia. Zalando bez ostrzeżenia zablokowało jej konto. Czy to stanie się nową stałą praktyką firmy?
Zalando ukarało klientkę za zwroty. Klienci w szoku
Cała historia miała miejsce w Szwajcarii. Jedna z użytkowniczek serwisu LinkedIn, która na co dzień mieszka w Niemczech postanowiła na platformie opisać, co się jej przydarzyło.
Jak sama przyznała, była częstą klientką Zalando, a właściwie korzystała z zakupów tam tak często, że uzyskała status „superstar”, który jest najwyższym poziomem w programie lojalnościowym firmy.
Platforma miała zablokować jej możliwość kupowania nowych towarów i to dokładnie na 12 miesięcy. Jaki był powód? Zalando poinformowało, że chodziło o zwrot większości wcześniej zamówionych przedmiotów.
Klientka była zaskoczona nagłym zablokowaniem jej konta, bo wcześniej nie odebrała żadnego komunikatu czy wiadomości ostrzegawczej. Nie miała pojęcia, że istnieje jakiś limit zwracanych przedmiotów i nic dziwnego, bo firma nigdy wcześniej o tym nie informowała.
Zalando przyznało ostatecznie, że to nowa polityka firmy. Od marca 2025 r. obowiązują nowe przepisy, które pozwalają na zawieszanie kont klientów, jeśli ci dokonują zbyt dużej liczy zwrotów.
Roczny ban na zamawianie przez Zalando dotyczy 0,02 proc. spośród 51,8 mln klientów, którzy do tej pory „nadużywali zasad” poprzez wyjątkowo częste zwroty.
Co z polskimi klientami Zalando?
Jak podał szwajcarski portal blick.ch, w marcu Zalando zablokowało pierwszych 10,5 tys. kont, a wiele z nich należało do klientów ze Szwajcarii. Stało się to bez żadnego ostrzeżenia.
Klienci są zszokowani tą zmianą. Jak tłumaczą, nigdzie nigdy nie był wyszczególniony limit liczby zwracanych rzeczy, a Zalando niejednokrotnie podkreślało, że możliwość bezpłatnych zwrotów to właśnie pozytywny wyróżnik firmy na rynku.
Należy jednak podkreślić, że firma nazywa swoją praktykę raczej zawieszeniem konta, bo osoby, które nie będą mogły dokonywać zakupów przez najbliższy rok, zachowają dostęp do swoich kont, historii zamówień i zwrotów.
Do sprawy odniosło się Zalando, publikujemy tylko część oświadczenia, w której sieć odnosi się do sytuacji polskich konsumentów:
„Aby móc nadal oferować darmowe zwroty, z których większość klientów Zalando korzysta w sposób odpowiedzialny, tymczasowo zawieszamy konta tej niewielkiej grupy osób na okres 12 miesięcy.
Oznacza to, że nie będą one mogły dokonywać zakupów, ale zachowają dostęp do swoich kont, historii zamówień i zwrotów. Decyzja ta nie wpływa na zakupy zrealizowane przed momentem zawieszenia konta – w razie potrzeby, klienci mogą odesłać zamówione produkty na dotychczasowych zasadach. Zmiany te zostały uwzględnione w zaktualizowanym regulaminie. Wspomniana nowa polityka obecnie nie obowiązuje w Polsce.”