Jak ustaliliśmy, od soboty pasażerowie linii Wizz Air, z rezerwacją miejsc w maszynach wylatujących z Lotniska Chopina w Warszawie (czyli na popularnym Okęciu), masowo uczestniczą w grze losowej, którą można by nazwać „ty nie wsiadasz”. Z relacji, zebranych przez reportera Onetu, wynika, że Wizz Air — cytując naszych rozmówców — „mocno przeholował z overbookingiem”.
Co się wydarzyło z pasażerami Wizz Air w miniony weekend?
Jakie odszkodowanie oferowała linia Wizz Air pasażerom?
Czy inne loty Wizz Air również miały problemy z overbookingiem?
Jakie są prawa pasażerów w przypadku overbookingu?
Czym jest overbooking?
Dla obeznanych z funkcjonowaniem linii lotniczych zjawisko znane jako overbooking nie budzi większych emocji. W skrócie: linie często sprzedają więcej miejsc na popularne trasy niż liczba foteli dostępnych w maszynie — z uwagi na nierzadko występujące przypadki, że kilku z pasażerów np. nie dotrze na wykupiony lot. Jednak jeśli na odprawę stawia się nadkomplet podróżnych, wśród nich szuka się chętnych na rezygnację z lotu w zamian za odszkodowanie. A jeżeli nikt się nie zgłasza, linia autorytarnie decyduje, kto pozostaje na ziemi.
Tyle że sytuacja, którą przewoźnicy opisują jako wyjątkową, w ten długi weekend zdarza się nagminnie: podróżującym linią Wizz Air z największego lotniska w Polsce. Szczegółową relację z sytuacji w części terminala odlotów, gdzie obsługiwani są pasażerowie tanich linii, przekazało Onetowi małżeństwo, które w sobotę zaplanowało rozpoczęcie tygodniowego urlopu w Hiszpanii — Marta i Michał.
„Seat 0”
— Zaczęło się w piątek, w wieczór przed wykupionym przez nas dawno wylotem do Alicante — opowiada Marta. — Aplikacja linii Wizz Air, przez którą robiliśmy odprawę, zaproponowała nam 100 euro w zamian za rezygnację z naszej podróży.
Wtedy małżeństwo poczuło niepokój, od razu pogłębiony, bo Marta z Michałem — po odrzuceniu propozycji z aplikacji — nie otrzymali kart pokładowych: aplikacja nakazała im zgłosić się po nie na lotnisko.
Terminal odlotów Lotniska Chopina w WarszawieAlbert Zawada / PAP
Maszyna linii Wizz Air do Alicante miała wystartować w sobotę o godz. 5:35 rano, małżeństwo pojawiło się w porcie Chopina odpowiednio wcześniej.
— Wtedy pani z obsługi zapytała nas: „czy wiedzą państwo, co to jest overbooking?” — relacjonuje Marta. — A potem przekazała nam karty pokładowe, na których zamiast numeru konkretnego miejsca, był napis „seat 0” .
Marta z Michałem, aby wsiąść na pokład, mieli liczyć, że nie pojawią się pasażerowie, którym system przyznał „normalne” karty pokładowe.
— I tu doszło do największego absurdu. Przed odlotem okazało się, że jest jedno miejsce do przyznania tym z „seat 0”. Ale było nas razem czworo, bo system „overbookował” jeszcze jedną, nieznaną nam wcześniej, parę — opowiada rozmówczyni Onetu. — W końcu w tajemniczy sposób system przydzielił to jedno miejsce chłopakowi z drugiej pary. Jednak on stwierdził, że nie poleci bez swojej partnerki, a wtedy obsługa lotu zagroziła mu, że straci prawo do odszkodowania za overbooking.
Karty pokładowe ze wskazaniem „seat 0” — wydane Marcie i Michałowi w sobotę na Lotnisku Chopina w Warszawie (usunięte nazwisko do wiadomości redakcji) — fot. archiwum prywatneMateriały zewnętrzne
Co to za odszkodowania? Zgodnie z relacją Marty małżonkom zaproponowało po 250 euro.
— Mój Michał szybko sprawdził, że trasa Warszawa-Alicante to ponad 1500 km, zatem zgodnie z przepisami powinniśmy otrzymać po 400 euro. I ostatecznie z deklaracji linii Wizz Air wynika, że taka kwota będzie nam przekazana — opowiada Marta.
Ponadto w sobotę małżeństwu udało się zamienić (przebukować) swój lot — z „overbookowanego” do Alicante bladym świtem — na popołudniowe połączenie linią Wizz Air do Barcelony.
— To 500 km jazdy, zatem trzymamy rachunek za tę jazdę wypożyczonym w Barcelonie samochodem, ponadto przepadły nam pieniądze za nieodebrane przez nas auto z wypożyczalni w Alicante, przepadł nam też pierwszy nocleg w tym mieście — wylicza Marta. — Będziemy domagać się, aby przewoźnik pokrył te koszty, poza wypłaceniem należnego nam odszkodowania w wysokości po 400 euro.
„Dzisiaj ich wszystkie loty są z overbookingiem”
Co najważniejsze, z relacji małżeństwa wynika, że problem z overbookingiem w sobotę dotyczył wielu innych lotów linii Wizz Air do miast na południu Europy.
— W terminalu, załatwiając nasze „przekierowanie” do Barcelony, spotkaliśmy „overbookowanych” pasażerów z sobotnich lotów do Rzymu czy Bergamo. Zresztą ten nasz „zastępczy” lot do Barcelony też był „overbookowany”! Tyle że w okienku dostaliśmy karty pokładowe z konkretnym numerem fotela, dlatego nie baliśmy się już powtórki — mówi Marta.
Małżeństwo — jak twierdzi rozmówczyni Onetu — spotkało nawet pasażerów, którym podczas odprawy lotu aplikacja najpierw zaproponowała dodatkowo płatny wybór konkretnych miejsc (zamiast losowego) — a gdy ci pasażerowie nie zdecydowali się na płatną opcję, system uznał ich za „overbookowanych”.
— Nawet pani przyjmująca bagaż rejestrowany przy taśmie przyznała, że „dzisiaj ich wszystkie loty są z overbookingiem” — kończy Marta.
Sevilla zamiast Malagi
Z relacji innych pasażerów wynika, że problemy z overbookingiem w Warszawie nie zakończyły się w sobotę.
— Przebukowali mnie z Malagi na Sevillę. Dziś do Sevilli nie poleciało sześć osób — opowiedział Onetowi w poniedziałek kolejny z podróżnych, którego objął overbooking linii Wizz Air w długi weekend. Pasażerowi przepadła rezerwacja hotelu i samolotu.
Z wiedzy tego samego pasażera wynika, że w niedzielę sześć osób nie wybrało się z powodu overbookingu do Malagi.
W poniedziałek rano Onet przesłał wiadomość agencji PR, która reprezentuje w Polsce linię Wizz Air, zaś przed południem — w rozmowie telefonicznej oraz w SMS-ie — otrzymaliśmy informacje, że agencja ta przekazała pytania przewoźnikowi. Dotyczyły one m.in. przyczyn masowego overbookingu w długi weekend i zwiększenia jego prawdopodobieństwa w przypadkach, gdy pasażer odmawia wniesienia dodatkowej opłaty za wyznaczenie mu w samolocie konkretnego miejsca. Do poniedziałkowego wieczoru odpowiedzi nie nadeszły.
„Jest to praktyka stosowana przez linie lotnicze, ponieważ zdarzają się przypadki tzw. no-show, czyli, kiedy pasażer nie pojawia się, a jego miejsce w samolocie pozostaje wolne” — odpisała natomiast Onetowi, pytana o overbooking w długi weekend, Anna Dermont, rzecznik Lotniska Chopina w Warszawie. I dodała: „w sytuacji, gdy pasażer nie poleci z winy przewoźnika, przysługują mu określone prawem świadczenia lub odszkodowania”, zaś „w tym temacie, poza kontaktem z przewoźnikiem, zalecamy również kontakt z Urzędem Lotnictwa Cywilnego lub Rzecznikiem Praw Pasażerów”.
Prawo, które wymienia Dermont to unijny przepis . Reguluje ono wysokość odszkodowania (od 250 euro za loty do 1500 km) oraz obowiązek pokrycia kosztu dojazdu do pierwotnego miejsca docelowego, jeśli linia przebukuje pasażera na inne lotnisko — tak jak w przypadku Marty i Michała.
Kontakt z autorem artykułu: maciej.kalach@redakcjaonet.pl